近日，由中国电子学会归口的团体标准《政务与公共服务热线运营与管理规范》正式发布。上海百事通信息技术股份有限公司作为起草单位参与标准编制，百事通创始人冯勇为主要起草人。
该标准的发布，为政务与公共服务热线建设运营、日常管理和服务提质提供了规范指引。对百事通而言，不仅是一次标准共建，更是公司长期深耕公共法律服务、推动服务规范化发展的实践延伸。
标准共建
以规范建设回应公共服务提质需求
随着数字政府建设持续深化，政务与公共服务热线已成为连接群众诉求、公共服务资源和治理响应机制的重要入口。热线服务能否高效运行，关系到服务触达能力、问题流转效率和群众体验。
《政务与公共服务热线运营与管理规范》聚焦热线建设运营、日常管理、服务提质等现实需求，为相关机构完善管理流程、提升服务质量、强化协同能力提供了实操依据，也为政务与公共服务热线高质量发展提供了更加统一的规范基础。
从一线实践走向行业共建
真正有效的标准，往往来自长期、真实、持续的一线服务。
百事通长期深耕法律服务数智化领域，在公共法律服务、热线咨询、智能问答、纠纷化解等场景中持续积累实践经验。百事通每年平均运营公共法律语音咨询超 700 万人次，在高频、多样、复杂的群众法律需求中，不断打磨服务流程、专业支撑和数字化运营能力。
早在 2019 年，百事通公法就曾发布全国首个公共法律服务运营企业标准《12348公共法律服务热线服务运营管理规范》，以企业实践推动公共法律服务行业向规范化、标准化方向发展。
从企业标准探索，到参与团体标准编制，百事通始终关注同一个核心问题：如何让专业法律服务更稳定、更高效、更可及。
面向公共服务高质量发展需求，百事通将继续围绕公共法律服务、政务服务协同和智能化服务支撑等方向，推动技术能力与真实治理场景深度结合，为普惠、高效、可信的公共服务体系建设贡献法律科技力量。
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